Carta dei servizi

1. Chi siamo

Internet ONE Srl è un fornitore di accesso a Internet indipendente. Lavoriamo dal 1996, sempre da Varese. La rete è nostra (AS5398) e la gestiamo con un centro operativo di rete (NOC) interno, nella nostra sede. Chi ti risponde lavora qui, non in un call center esterno.

• Ragione sociale: Internet ONE Srl, società a socio unico, capitale sociale € 100.000
• Amministratore unico e socio unico: Marco Bellini
• Sede legale e operativa: Via Piemonte, 95, 21100 Varese
• P.IVA: IT02286170127 · REA: Varese 243967
• Registro degli Operatori di Comunicazione (ROC): n. 18429 dal 23/06/2009
• Telefono: +39 0332 226092 · Email: info@internet.one · PEC: internetone@pec.it

I nostri clienti sono soprattutto aziende. Serviamo anche privati esperti con l'offerta GeekFiber: per loro valgono in più tutte le tutele previste per i consumatori.

2. A cosa serve questa Carta

La Carta dei servizi è prevista dalla normativa AGCOM sulle carte dei servizi degli operatori di comunicazioni elettroniche (direttiva generale della delibera 179/03/CSP e successive modifiche). Dice:

• quali principi seguiamo;
• quali livelli di qualità ci impegniamo a rispettare, con numeri misurabili;
• come chiedere assistenza, presentare un reclamo e ottenere un indennizzo;
• come risolvere una controversia, anche senza andare in tribunale.

Gli impegni di questa Carta sono un minimo. Se il tuo contratto o lo SLA prevedono condizioni migliori, valgono quelle. In caso di dubbio si applica la regola più favorevole al cliente.

3. I nostri principi

• Uguaglianza: trattiamo tutti i clienti allo stesso modo, a parità di servizio e di contratto, senza distinzioni di sesso, origine, lingua, religione, opinioni politiche o condizioni personali.
• Imparzialità: le nostre regole sono scritte e valgono per tutti. Le applichiamo in modo obiettivo e coerente.
• Continuità: il servizio è erogato senza interruzioni, salvo guasti, cause di forza maggiore e manutenzioni. Le manutenzioni programmate si fanno di notte e le annunciamo almeno 5 giorni prima.
• Partecipazione: puoi chiederci informazioni sul tuo servizio, dare suggerimenti e segnalare cosa non va. Ne teniamo conto per migliorare.
• Cortesia: rispondiamo con rispetto e disponibilità. Chi ti assiste ti dice il proprio nome.
• Efficienza ed efficacia: miglioriamo di continuo rete, processi e strumenti, e misuriamo i risultati (sezione 6).
• Chiarezza: contratti, offerte e fatture sono scritti in italiano semplice. Niente costi nascosti, niente clausole difficili da trovare.

4. I servizi

Offriamo servizi di accesso a Internet da postazione fissa e servizi collegati:

• Fibra Business: connessione in fibra (FTTH) o in fibra misto rame (FTTC) per aziende, con IP pubblico statico incluso e SLA contrattuale.
• Fibra dedicata: collegamento in fibra con banda garantita, per sedi e attività che non possono fermarsi.
• FWA (accesso radio fisso): dove la fibra non arriva, o come seconda linea di riserva.
• Housing: ospitiamo le macchine fisiche e virtuali del cliente nelle nostre strutture, collegate alla nostra rete.
• GeekFiber: fibra per privati esperti (consumatori), con IP pubblico statico e router libero.
• Servizi accessori: indirizzi IP aggiuntivi, voce su IP e centralino, firewall gestito, linee di riserva, assistenza tecnica.

Le linee in fibra usano le reti all'ingrosso di Open Fiber, Fastweb e FiberCop (quest'ultima tramite Fastweb), fino a 10 Gbit/s dove disponibili. Il traffico passa poi sulla nostra rete. Le offerte business sono preparate su progetto e non hanno un listino pubblico. I prezzi di GeekFiber sono pubblicati sulla pagina dell'offerta, IVA inclusa.

Chiamate di emergenza. Con i nostri servizi voce puoi chiamare gratuitamente i numeri di emergenza. Ricorda che una linea in fibra o radio, con i suoi apparati, funziona solo se è alimentata: senza corrente non funziona nemmeno il telefono collegato.

5. Attivazione

Cosa serve

• Privati: documento d'identità valido e codice fiscale.
• Aziende: visura camerale aggiornata, documento del legale rappresentante, partita IVA.
• L'indirizzo esatto della sede da collegare, per verificare la copertura.
• Se hai già una linea con un altro operatore e vuoi passare da noi senza interruzioni: il codice di migrazione che trovi nella sua fattura.

Queste verifiche sull'identità del cliente sono descritte nelle Condizioni generali (art. 3). Le facciamo per legge e per proteggere te e la rete da usi illeciti.

Tempi

Prima della firma ti diamo una data di attivazione realistica. Quando accettiamo l'ordine te la confermiamo per iscritto: è la data concordata. I tempi tipici sono:

• fibra FTTH e FTTC su rete all'ingrosso: 15–30 giorni lavorativi;
• FWA: pochi giorni, dopo il sopralluogo;
• fibra dedicata e housing: la data indicata nel progetto (per la fibra dedicata, di solito 30–60 giorni lavorativi).

Per GeekFiber e per gli altri contratti con i consumatori, su FTTH, FTTC e FWA il tempo massimo di attivazione è di 60 giorni solari dalla conclusione del contratto, salvo una data diversa concordata per iscritto con te. Per i clienti business vale la data del preventivo o, se manca, il termine delle condizioni generali business: 60 giorni lavorativi dall'esito positivo della verifica di fattibilità (90 per accessi dedicati e progetti con più sedi). Non contano i ritardi causati da te (per esempio un appuntamento saltato o lavori interni non pronti) e quelli dovuti a permessi di enti pubblici o a forza maggiore. Se il tempo massimo o la data concordata non possono essere rispettati, ti avvisiamo appena lo sappiamo e ti spieghiamo il motivo. Per i ritardi a noi imputabili hai diritto a un indennizzo (sezione 9).

L'attivazione delle offerte GeekFiber è gratuita. Per le offerte business, gli eventuali costi di attivazione sono scritti nella proposta, prima della firma.

6. Qualità del servizio: i nostri standard

Misuriamo la qualità con gli indicatori previsti dalla normativa AGCOM sulla qualità dei servizi di accesso a Internet da postazione fissa (delibera 156/23/CONS, che ha sostituito la 244/08/CSP) e sulla qualità dei servizi di assistenza. Per ogni indicatore fissiamo uno standard, cioè il valore che ci impegniamo a rispettare nell'anno.

Questi valori sono una media su tutti i clienti. Per i servizi con SLA (Fibra Business, fibra dedicata, housing) valgono anche, per ogni singolo contratto, i valori dello SLA, che sono più stringenti.

Per giorni lavorativi e orario lavorativo intendiamo dal lunedì al venerdì, dalle 9:00 alle 18:00, esclusi i festivi nazionali.

Misura la tua linea

Puoi verificare in ogni momento la velocità della tua connessione con gli strumenti gratuiti dell'AGCOM su misurainternet.it. MisuraInternet Speed Test dà un'indicazione rapida. Il software di misura certificato dell'AGCOM produce invece un certificato che ha valore di prova. Se il certificato mostra valori peggiori di quelli minimi garantiti nel contratto, puoi presentarci un reclamo allegandolo. Se entro 30 giorni dal reclamo non riportiamo la linea ai valori promessi, puoi recedere dal contratto senza costi, come previsto dalla normativa AGCOM.

7. Assistenza e guasti

Come contattarci

Canale	Quando
Telefono +39 0332 226092	Lunedì–venerdì, 9:00–18:00, esclusi i festivi nazionali
Email info@internet.one	Sempre. Presa in carico entro 4 ore lavorative
PEC internetone@pec.it	Sempre. Per comunicazioni formali, reclami e recesso
Area riservata e guide online	Sempre

L'assistenza è gratuita, in italiano, e risponde una persona. Ogni richiesta riceve un numero di pratica (ticket), che ti serve per seguirla e per eventuali reclami.

Guasti fuori orario

La rete è sorvegliata dal nostro NOC 24 ore su 24, tutti i giorni. Molti guasti li vediamo prima che tu ce li segnali.

• Clienti con SLA (Fibra Business, fibra dedicata, housing): prendiamo in carico i guasti anche fuori orario, con i canali e nei tempi indicati nel contratto e nello SLA. Per esempio, per la Fibra Business la presa in carico avviene entro 30 minuti in orario lavorativo ed entro 2 ore fuori orario; per la fibra dedicata entro 15 minuti, a qualunque ora.
• GeekFiber: puoi segnalare il guasto per email in qualsiasi momento. Se la segnalazione arriva fuori orario, la prendiamo in carico il primo giorno lavorativo successivo. I guasti di rete che riguardano molti clienti li gestiamo comunque subito, a qualunque ora.

Cosa facciamo quando segnali un guasto

1. Ti diamo il numero di pratica e verifichiamo la linea da remoto.
2. Se il guasto è sulla rete del fornitore all'ingrosso, apriamo noi la segnalazione e la seguiamo fino alla fine. Non devi parlare con altri operatori.
3. Se serve un tecnico, concordiamo con te l'appuntamento.
4. A riparazione fatta ti avvisiamo e chiudiamo la pratica solo dopo aver verificato che la linea funziona.

Se il guasto risulta causato da apparati o impianti del cliente non forniti da noi, te lo diciamo prima di intervenire. Eventuali costi sono indicati nel contratto.

Clienti con disabilità

Se hai una disabilità e ti serve un canale di contatto diverso o un aiuto particolare, scrivici: troviamo insieme la soluzione. Applichiamo le agevolazioni previste dalla normativa AGCOM per gli utenti con disabilità, quando riguardano i servizi che offriamo.

8. Reclami

Un reclamo è una richiesta con cui ci segnali un problema su servizio, fatture, contratto o assistenza e ci chiedi di risolverlo. Puoi presentarlo:

• per email a info@internet.one;
• per PEC a internetone@pec.it;
• per raccomandata A/R a Internet ONE Srl, Via Piemonte, 95, 21100 Varese;
• per telefono al +39 0332 226092: registriamo il reclamo e ti diamo il numero di pratica.

Indica il tuo nome o la ragione sociale, il codice cliente o l'indirizzo della linea, e cosa è successo. Se riguarda una fattura, indica quale.

Tempi di risposta

Ti diamo subito un numero di pratica. Ti rispondiamo per iscritto entro 30 giorni dal ricevimento del reclamo, e di solito molto prima. Se il reclamo è fondato, ti diciamo cosa facciamo per rimediare e in quanto tempo. Se non lo è, ti spieghiamo per iscritto perché, con le verifiche fatte.

Se non ti rispondiamo entro 30 giorni, hai diritto a un indennizzo per la mancata risposta (sezione 9).

Reclami sulle fatture

Mentre il reclamo su una fattura è in esame, non ti chiediamo di pagare la parte contestata e non sospendiamo il servizio per quella somma, se paghi regolarmente la parte non contestata. Se il reclamo è accolto, ti restituiamo quanto pagato in più, di solito con una nota di credito nella fattura successiva o, se il contratto è cessato, con un rimborso.

9. Indennizzi

Se non rispettiamo gli impegni di questa Carta per cause a noi imputabili, hai diritto a un indennizzo. Gli importi e le modalità di calcolo sono quelli del Regolamento sugli indennizzi dell'AGCOM (allegato A alla delibera 347/18/CONS e successive modifiche), che puoi leggere sul sito agcom.it. Riconosciamo l'indennizzo, in particolare, per:

• ritardo nell'attivazione del servizio oltre il tempo massimo o la data concordata (sezione 5);
• malfunzionamento o interruzione del servizio non riparati entro i tempi di questa Carta o del contratto (sezione 6);
• sospensione o cessazione del servizio senza i presupposti o senza il preavviso dovuto;
• ritardo nel passaggio ad altro operatore o nella portabilità del numero, per la parte che dipende da noi;
• mancata o ritardata risposta ai reclami oltre i 30 giorni (sezione 8).

Il Regolamento AGCOM prevede importi maggiori per le utenze affari. Il ritardo o il guasto causato dalla rete del fornitore all'ingrosso non ti toglie il diritto all'indennizzo regolamentare: verso di te rispondiamo noi.

Indennizzi dello SLA

Per i servizi con SLA valgono anche gli indennizzi dello SLA, che in molti casi sono più alti. Per lo stesso disservizio riconosciamo l'importo più favorevole per te fra quello del Regolamento AGCOM e quello dello SLA; i due non si sommano.

Come li riceviamo e come li paghiamo

• Per i ritardi di attivazione e per i guasti oltre i tempi massimi, quando risultano dai nostri sistemi, l'indennizzo te lo riconosciamo noi, senza che tu debba chiederlo.
• Negli altri casi basta un reclamo (sezione 8). Per gli indennizzi SLA segui anche le modalità dello SLA (sezione 5).
• L'indennizzo è accreditato nella prima fattura utile. Se il contratto è cessato, lo rimborsiamo.

L'indennizzo non è dovuto quando il disservizio dipende da forza maggiore, da comportamenti o apparati del cliente, da manutenzioni programmate annunciate, o da una sospensione legittima (per esempio un ordine dell'Autorità o una violazione della politica di uso accettabile). Resta salvo il diritto al risarcimento del maggior danno, nei limiti delle Condizioni generali e della legge.

10. Fatturazione e trasparenza

Prima della firma

• Ti diamo per iscritto prezzo, costi una tantum, durata, velocità minima garantita, costi di recesso e condizioni di rinnovo.
• Ai consumatori e alle piccole imprese consegniamo la sintesi contrattuale prevista dalla normativa, prima della conclusione del contratto.
• I prezzi per i consumatori sono indicati IVA inclusa. Le proposte business riportano i prezzi IVA esclusa, scritti in modo chiaro.

Le fatture

• Emettiamo fattura elettronica tramite il Sistema di Interscambio (codice destinatario 1N74KED per i fornitori; per te usiamo il codice o la PEC che ci indichi). I privati ricevono anche una copia per email o nell'area riservata.
• Ogni fattura indica il periodo, i servizi, gli importi e la scadenza. Per le aziende il termine standard è 30 giorni dalla data della fattura, salvo accordi diversi.
• Puoi pagare con i metodi indicati nel contratto. Non applichiamo costi aggiuntivi per il metodo di pagamento.

Modifiche delle condizioni

Se cambiamo prezzi o condizioni, ti avvisiamo per iscritto almeno 30 giorni prima (per i contratti business non coperti dalle tutele dei consumatori, nei termini delle Condizioni generali, art. 12). Se la modifica non ti sta bene, puoi recedere senza penali entro la data in cui entra in vigore.

Sospensione per mancato pagamento

Prima di sospendere un servizio per un mancato pagamento ti inviamo un sollecito scritto e ti lasciamo almeno 15 giorni per pagare, come previsto dalle Condizioni generali (art. 8). Le sospensioni immediate restano limitate ai casi elencati lì: abusi, ordini dell'Autorità, rischi per la sicurezza della rete.

11. Recesso e cambio operatore

Privati (consumatori)

• Puoi recedere in qualsiasi momento, senza penali, con un preavviso di 30 giorni.
• Possiamo addebitare solo i costi giustificati da spese reali di disattivazione, indicati nel contratto e nella sintesi contrattuale.
• Se hai firmato a distanza (online, per telefono) o fuori dai nostri uffici, hai 14 giorni per ripensarci senza dare motivazioni, come prevede il Codice del consumo.

Aziende

• La durata standard è di 24 mesi, con rinnovo automatico di 12 mesi in 12 mesi.
• Puoi dare disdetta con 30 giorni di preavviso sulla scadenza.
• In caso di recesso anticipato restano dovuti solo i corrispettivi residui per le opere fatte apposta per te (per esempio una tratta di fibra dedicata con scavo), come indicato nelle Condizioni generali (art. 5).

Come recedere

Con una comunicazione scritta: PEC a internetone@pec.it, raccomandata A/R alla nostra sede, oppure con le stesse modalità con cui hai attivato il servizio. Ti confermiamo per iscritto la data di cessazione.

Passare a un altro operatore

• Per cambiare operatore senza restare senza linea, ti serve il codice di migrazione: lo trovi nelle nostre fatture e nell'area riservata, o puoi chiederlo all'assistenza.
• Lo comunichi al nuovo operatore, che gestisce il passaggio con le procedure AGCOM. Non devi mandarci una disdetta separata.
• Se hai un numero di telefono con noi, puoi portarlo al nuovo operatore (portabilità del numero).
• Gli indirizzi IP che ti abbiamo assegnato appartengono alla nostra rete e tornano a noi alla cessazione. Gli indirizzi tuoi, che annunciamo per tuo conto, restano tuoi.
• Se hai apparati in comodato, ti diciamo come restituirli. Le condizioni sono nel contratto.

Non ostacoliamo né ritardiamo il passaggio a un altro operatore.

12. Sicurezza della rete e dei dati

• Il nostro NOC sorveglia la rete 24 ore su 24 e interviene sugli incidenti con procedure scritte.
• Se un incidente di sicurezza riguarda il tuo servizio o i tuoi dati, ti avvisiamo senza ritardo e ti diciamo cosa fare.
• L'accesso ai sistemi e ai dati dei clienti è riservato al personale autorizzato, solo per quanto serve al suo lavoro.
• Non ti chiediamo mai le password dei tuoi account per email o per telefono.
• Le segnalazioni di abusi vanno a abuse@internet.one (vedi politica sugli abusi). Le vulnerabilità vanno a security@internet.one (vedi segnalazione responsabile delle vulnerabilità).

Rientriamo negli obblighi di sicurezza previsti per gli operatori di comunicazioni elettroniche dal Codice delle comunicazioni elettroniche e dal D.Lgs. 138/2024 (NIS2). Stiamo completando il percorso di adeguamento alla NIS2 e lavoriamo verso lo standard ISO/IEC 27001. Oggi non abbiamo la certificazione ISO/IEC 27001: lo scriveremo qui quando l'avremo ottenuta.

13. Tutela dei dati personali

Trattiamo i tuoi dati personali secondo il Regolamento UE 2016/679 (GDPR) e il Codice privacy (D.Lgs. 196/2003). Li usiamo per fornirti il servizio, per gli obblighi di legge e, solo con il tuo consenso, per altre finalità. Non li vendiamo a nessuno.

• Titolare del trattamento: Internet ONE Srl, Via Piemonte, 95, 21100 Varese.
• Responsabile della protezione dei dati (DPO): Marco Bellini, privacy@internet.one.
• Tutti i dettagli sono nella informativa privacy. La conservazione dei dati di traffico è descritta nella politica di conservazione dei dati.
• Puoi esercitare i tuoi diritti (accesso, rettifica, cancellazione e gli altri previsti dal GDPR) scrivendo a privacy@internet.one. Hai anche diritto di proporre reclamo al Garante per la protezione dei dati personali.

14. Risoluzione delle controversie

Se non siamo d'accordo, ecco i passi, in ordine:

1. Reclamo a noi (sezione 8). La maggior parte dei problemi si risolve qui.
2. Conciliazione. Se la nostra risposta non ti soddisfa, o non arriva entro 30 giorni, puoi chiedere un tentativo di conciliazione sulla piattaforma ConciliaWeb dell'AGCOM. La procedura è gratuita, si svolge online ed è gestita dal Corecom della tua regione (per la provincia di Varese, il Corecom Lombardia). Le regole sono quelle del Regolamento AGCOM sulle procedure di risoluzione delle controversie (delibera 203/18/CONS e successive modifiche). Il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di rivolgersi al giudice. In alternativa puoi rivolgerti agli altri organismi di risoluzione extragiudiziale riconosciuti dalla normativa.
3. Provvedimenti urgenti. Se il servizio è sospeso o interrotto, durante la procedura puoi chiedere al Corecom, sempre tramite ConciliaWeb, un provvedimento che ci ordini di riattivarlo.
4. Definizione della controversia. Se la conciliazione non riesce, puoi chiedere tramite ConciliaWeb che sia l'Autorità (o il Corecom) a decidere, oppure rivolgerti al giudice.

Per i consumatori è competente il giudice del luogo di residenza o domicilio del consumatore. Per i contratti business, salvo accordi diversi, è competente il Foro di Varese (Condizioni generali, art. 13).

15. Aggiornamento e pubblicazione della Carta

• La Carta è pubblicata su questa pagina ed è sempre disponibile gratuitamente. Se ne vuoi una copia su carta o in PDF, chiedila all'assistenza.
• La rivediamo almeno una volta all'anno, e ogni volta che cambiano i servizi o le norme. Le modifiche che peggiorano le tue condizioni ti vengono comunicate con il preavviso previsto (sezione 10).
• Ogni anno pubblichiamo su questo sito il rendiconto degli indicatori di qualità dell'anno precedente: i risultati raggiunti, confrontati con gli standard della sezione 6, e gli standard per l'anno in corso. Lo pubblichiamo nei termini fissati dall'AGCOM e comunque entro il 30 giugno. Il primo rendiconto riguarderà l'anno 2027.
• I suggerimenti per migliorare questa Carta sono benvenuti: scrivi a info@internet.one.

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Carta dei servizi versione 1.0 — approvata dall'Amministratore unico — in vigore dal 07/11/2026 — prossima revisione 11/2027.