Documenti contrattuali
Service Level Agreement
Versione 2026.01 — in vigore dal 01.06.2026. Parte integrante del contratto di servizio. Definisce i parametri di qualità e i meccanismi di indennizzo applicabili a ciascun Servizio offerto da Internet ONE Srl.
1. Definizioni
- Disponibilità: percentuale di tempo, su base mensile, in cui il Servizio è funzionante secondo i parametri concordati.
- Disservizio: indisponibilità totale o degrado significativo (es. throughput < 20% del nominale per > 60 minuti) del Servizio.
- MTTR (Mean Time To Repair): tempo medio di ripristino misurato dalla presa in carico del ticket.
- Finestra di manutenzione programmata: intervalli notturni preannunciati con almeno 5 giorni di preavviso, esclusi dal calcolo della disponibilità.
- Carenza imputabile a terzi: disservizi dovuti a operatori wholesale (FTTH OF/FiberCop/FastVod), guasti civili, eventi di forza maggiore.
2. Fibra business — wholesale FTTH/FTTC
| Parametro | Valore |
|---|---|
| Disponibilità target (mensile) | 99,5% |
| MTTR target (orario lavorativo) | 8 ore |
| MTTR target (fuori orario lavorativo) | 16 ore |
| Tempo presa in carico ticket | ≤ 30 minuti orario lavorativo, ≤ 2 ore fuori |
Indennizzo: in caso di superamento del MTTR per causa imputabile all'Operatore (non agli operatori wholesale), riduzione del canone mensile pari a 1/30 per ogni giornata di disservizio successiva alla soglia, fino a un massimo del 50% del canone mensile.
3. Fibra dedicata (banda garantita)
| Parametro | Valore standard | Premium (a richiesta) |
|---|---|---|
| Disponibilità target (mensile) | 99,9% | 99,95% |
| MTTR target 24/7 | 4 ore | 2 ore |
| Tempo presa in carico | ≤ 15 minuti | ≤ 15 minuti |
| Banda garantita end-to-end | 100% del nominale | 100% del nominale |
| Packet loss target (mensile) | ≤ 0,1% | ≤ 0,05% |
| Latenza interna IT (target) | ≤ 20 ms | ≤ 10 ms |
Indennizzo: penali progressive a partire dal mancato rispetto del MTTR, fino al 100% del canone mensile per disservizi superiori a 24 ore consecutive imputabili all'Operatore. Disponibili penali maggiorate su contratti con SLA premium e a livello business-critical.
4. Housing macchine fisiche e VM
| Parametro | Valore |
|---|---|
| Disponibilità target alimentazione e raffreddamento | 99,95% |
| Disponibilità target connettività di rete | 99,9% |
| MTTR alimentazione e raffreddamento | 2 ore |
| MTTR connettività | 4 ore |
| Remote hands (orario lavorativo) | 30 minuti |
| Remote hands (fuori orario lavorativo) | 2 ore |
Indennizzo: per disservizi imputabili all'Operatore che eccedono il MTTR, riduzione proporzionale del canone mensile fino a un massimo del 50%. Per disservizi alle macchine del Cliente non imputabili a Internet ONE l'indennizzo è escluso.
5. Modalità di richiesta indennizzo
- Apertura ticket entro la finestra di disservizio o segnalazione documentata entro 5 giorni dall'evento;
- Verifica congiunta dei log di rete e degli ID di ticket;
- Calcolo dell'indennizzo da parte dell'Operatore in fattura del mese successivo al periodo di accertamento;
- L'indennizzo è applicato in forma di nota di credito sul canone, non in pagamento separato.
6. Esclusioni
Non danno luogo a indennizzo i disservizi dovuti a:
- Manutenzione programmata regolarmente preannunciata;
- Forza maggiore, caso fortuito, atti dell'Autorità (incluso Piracy Shield);
- Mancato adempimento di obblighi del Cliente (configurazione, alimentazione lato Cliente, blocco amministrativo per insoluti);
- Carenze imputabili a terzi (operatori wholesale, fornitori del Cliente);
- Uso non conforme all'AUP, ovvero sospensioni cautelative per abuso.
7. Reporting
Su richiesta del Cliente, l'Operatore mette a disposizione un report di disponibilità mensile per i Servizi con SLA premium o di fibra dedicata. La status page pubblica della rete è raggiungibile alla pagina /status.
SLA versione 2026.01 — pubblicato 11 maggio 2026 — entrata in vigore 01.06.2026.